Die Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, von dem Moment, in dem er zum ersten Mal auf ein Produkt oder eine Dienstleistung aufmerksam wird, bis hin zum Kauf und möglicherweise darüber hinaus. Dabei werden alle Berührungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen und seinen Angeboten betrachtet, sowohl online als auch offline. Die Customer Journey umfasst verschiedene Phasen, wie die Awareness-Phase, in der der Kunde auf das Produkt aufmerksam wird, die Consideration-Phase, in der er verschiedene Optionen abwägt, und die Conversion-Phase, in der der Kauf stattfindet.
Das Ziel der Customer Journey-Analyse ist es, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen und darauf basierend die Interaktionen und Touchpoints zu optimieren, um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten. Durch die Analyse der Customer Journey können Unternehmen Schwachstellen identifizieren und gezielte Maßnahmen ergreifen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern. Eine gute Customer Journey zeichnet sich durch eine nahtlose und konsistente Erfahrung aus, bei der der Kunde an jedem Punkt der Reise relevante Informationen und Unterstützung erhält.
