Kulanz bezeichnet die freiwillige Bereitschaft eines Unternehmens oder einer Person, über die gesetzlichen Verpflichtungen hinaus kundenorientierte und entgegenkommende Maßnahmen zu ergreifen. Dabei geht es darum, dem Kunden in bestimmten Situationen entgegenzukommen und ihm einen Vorteil zu gewähren, auch wenn dies nicht zwingend erforderlich ist. Kulanz wird oft angewendet, um Kunden zufriedenzustellen, langfristige Kundenbeziehungen zu pflegen und das Image des Unternehmens zu verbessern.
Im Geschäftsleben kann Kulanz beispielsweise bedeuten, dass ein Unternehmen einem Kunden bei einem Reklamationsfall eine kostenlose Reparatur oder einen Ersatz anbietet, obwohl die Gewährleistungsfrist bereits abgelaufen ist. Auch im Einzelhandel kann Kulanz bedeuten, dass ein Kunde eine Ware zurückgeben oder umtauschen kann, obwohl dies eigentlich nicht vorgesehen ist. Kulanz ist somit ein Instrument, um Kundenbindung zu stärken und das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen zu festigen.
